順政辦發(fā)〔2014〕19號

關(guān)于印發(fā)2014年順城區區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作要點(diǎn)的通知

各鄉（鎮）人民政府，街道辦事處，區政府各部門(mén)，各有關(guān)單位：

    經(jīng)區政府同意，現將《2014年順城區區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作要點(diǎn)》印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

二〇一四年四月二日

2014年順城區區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作要點(diǎn)

2014年，區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作要以貫徹落實(shí)區委全會(huì )精神為主線(xiàn)，以群眾路線(xiàn)教育活動(dòng)為載體，按照區政府確定的各項工作要求，以服務(wù)群眾，讓群眾滿(mǎn)意為目標，全面履行區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作職能，努力開(kāi)創(chuàng )區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作新局面。

一、進(jìn)一步暢通投訴渠道

一是廣泛宣傳區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的主要職責、受理范圍和投訴人的權力義務(wù)，公開(kāi)區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)相關(guān)制度和辦理程序，增強群眾對區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作的認識。二是認真辦理群眾投訴，熱情規范接聽(tīng)群眾投訴電話(huà)，加強對人民網(wǎng)、市長(cháng)信箱、媒體曝光問(wèn)題的收集、報告、整理、轉辦工作，提高處理效率。三是加強對各單位、部門(mén)投訴分中心建設，形成上下聯(lián)動(dòng)，互相配合的工作格局。

二、理順區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作程序

一是完善登記、轉辦、簽批、反饋等工作程序，進(jìn)一步壓縮辦理流程，提高工作效率。二是堅持執行首問(wèn)責任制，對接到的投訴第一時(shí)間進(jìn)行登記、溝通、轉辦，各承辦單位要指定專(zhuān)人負責此項工作，跟蹤辦理工作，并及時(shí)將辦理情況向區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦匯報。三是各單位在接到區長(cháng)電話(huà)辦及市長(cháng)信箱、人民網(wǎng)等轉辦件后，須先與投訴人進(jìn)行聯(lián)系，了解投訴人真實(shí)意圖及需求后，能夠立即解決的馬上解決，能夠列入工作計劃的，及時(shí)與投訴人溝通，按期辦結；暫時(shí)無(wú)法解決的向投訴人說(shuō)明原因，贏(yíng)得理解和支持。要在規定辦理時(shí)限內將最終辦理結果向投訴人進(jìn)行反饋，力爭達到投訴人滿(mǎn)意。

三、切實(shí)提高辦理投訴質(zhì)量

一是建立投訴件評級制度。按照投訴內容，區長(cháng)電話(huà)辦把轉辦件分普件、急件、特急件三種，普件辦理時(shí)限為3-5個(gè)工作日，急件辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，特急件及政策咨詢(xún)件需當日向訴求人反饋最終辦理結果。二是加強對投訴辦理情況的監督檢查。建立投訴件管理臺賬，及時(shí)跟蹤了解辦理情況和投訴人的意見(jiàn)，切實(shí)提高群眾滿(mǎn)意率。對涉及黨風(fēng)、黨紀或投訴人已履行信訪(fǎng)、法律等程序的有關(guān)單位可不予受理并對投訴人進(jìn)行說(shuō)明；受訴件因政策、歷史等遺留問(wèn)題造成無(wú)法解決或暫時(shí)無(wú)法解決的，應當在3個(gè)工作日內，向區長(cháng)電話(huà)辦提交書(shū)面告知或指導市民向有關(guān)信訪(fǎng)部門(mén)進(jìn)行投訴。如在規定時(shí)間內投訴件無(wú)法辦結，須向區長(cháng)電話(huà)辦申請延期，杜絕延期反饋問(wèn)題的發(fā)生。在受訴件辦結后應及時(shí)對投訴人進(jìn)行告知，從而減少重復投訴。在辦件過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量等問(wèn)題被訴求人投訴的，或承辦單位虛假反饋的，將給與全區通報批評。

四、加強對投訴辦理工作的協(xié)調

加強對涉及多個(gè)部門(mén)投訴件的協(xié)調，通過(guò)召開(kāi)會(huì )議、現場(chǎng)溝通等方式，切實(shí)明確工作責任，改進(jìn)工作方式、提高工作效率。對需要上級部門(mén)辦理的投訴件，要及時(shí)向市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)辦溝通，說(shuō)明情況，及時(shí)轉交，解決投訴人提出的問(wèn)題。

五、加強對投訴件的分析研判

一是緊緊圍繞區政府中心工作，聚焦重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，完善信息收集匯總、分析研判、跟蹤反饋機制，提高工作的時(shí)效性。二是加強分析研究，及時(shí)提供投訴問(wèn)題、投訴熱點(diǎn)的綜合分析，明確工作重點(diǎn)，做好提前預防，降低投訴量。三是注重對典型投訴件以及新情況、新問(wèn)題的提煉分析，了解深層次原因，提出對策建議。

六、切實(shí)加強投訴辦理網(wǎng)絡(luò )建設

加強對各網(wǎng)絡(luò )單位的管理，各單位要指定專(zhuān)人負責此項工作，主要領(lǐng)導要高度重視，親自閱批、做好督辦工作；分管領(lǐng)導要身體力行，對投訴件要細致安排，加強協(xié)調，提高辦件質(zhì)量和效率；具體負責人要認真負責，加大力度，確保按時(shí)完成，并做好反饋、匯報工作。推動(dòng)辦理工作的制度化、常態(tài)化。

    附件：順城區區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作網(wǎng)絡(luò )單位聯(lián)絡(luò )表

附件：

順城區區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作網(wǎng)絡(luò )單位聯(lián)絡(luò )表

單位：（公章）

請于4月15日前加蓋公章后返回區政府辦公室723房間。

聯(lián)系人：王濤、宮克           聯(lián)系電話(huà)：57503444